Comment évaluer la satisfaction de la clientèle ?

Nouveaux produits ou services, service après-vente, offres personnalisées, promotions… Les entreprises s’efforcent de satisfaire les besoins des clients par de nombreux moyens. Mais les clients sont-ils vraiment satisfaits ? Examinons certains des outils et des mesures que vous pouvez mettre en œuvre au sein de votre organisation afin de mesurer la satisfaction de vos clients.

Lasatisfaction du client est définie comme le résultat de la comparaison du client entre ses attentes initiales et sa perception de la performance proposée. Elle repose sur 3 dimensions essentielles inséparables : émotionnelle, cognitive, émotionnelle ou comportementale.

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Cet élément clé de la qualité des services représente un véritable défi de croissance et de développement parce qu’il est intimement lié à la relation client . En effet, il est beaucoup plus avantageux pour une entreprise de mesurer la satisfaction de la clientèle parce que :

• Client l’insatisfaction est coûteuse,

la

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• fidélisation des clients est plus facile que l’acquisition de nouveaux
• mécontentement des clients affecte l’image de marque
• Mesurer la satisfaction des clients favorise l’amélioration de l’expérience client

Entre autres choses, il vous permettra de mettre en œuvre des actions sur mesure pour améliorer vos produits ou services , vos processus, augmenter vos ventes et augmenter votre visibilité. Même en l’absence de garantie, la satisfaction répétée des clients est un élément de la fidélité .

Pour ce faire, il existe de nombreux outils et indicateurs de performance (KPI). Donc, quel que soit l’indicateur de satisfaction que vous cherchez à mesurer, vous avez le choix entre plusieurs outils. Voici 6 souvent rencontrés sur le terrain, c’est à vous de prendre ou de mélanger selon votre objectif.

Outils pour mesurer le client https://www.afriksurvey.com/letude-qualitative-que-gagnez-vous-en-la-realisant/

1- Enquête sur la satisfaction des clientssatisfaction

Méthode standard de collecte de données,l’enquête de satisfaction vise à recueillir lesopinions des clients sur les produits ou services. Cette enquête consiste à demander aux clients, via un formulaire , à quel point ils sont satisfaits. Voici quelques variantes : l’ enquête en ligne, l’enquête post-livraison, le sondage par courriel…

Aujourd’hui, nous utilisons des outils en ligne tels que Google Forms, Hubspot, SurveyMonkey, Sphynx pour créer le questionnaire en ligne. Parfois, l’enquête est présente sur papier ou elle peut se faire par téléphone. Le questionnaire est souvent structuré et comprend des questions ouvertes et fermées. L’enquête de satisfaction de la clientèle est facile à réaliser, mais présente un faible taux de rendement .

2- Entretien qualitatif

L’ étude qualitative est basée sur une collection de les données qualitatives obtenues au moyen de méthodes spécifiques utilisées surdes échantillons réduits . Individuellement ou en groupe, il vous permet de connaître et de comprendre les attentes, le degré de satisfaction et les motivations du client.

Mené par un professionnel, tout au long de l’entrevue, le client doit se sentir confiant pour répondre aux questions honnêtement. Cette méthode répond aux besoins des clients mais est très coûteuse et peut durer longtemps .

Indicateurs de mesure

Quatre indicateurs se distinguent par leur universalité et reviennent très régulièrement dans les tableaux de bord :

3- Score de satisfaction du client (CSAT) ou cote de satisfaction clientOutils infographiques de satisfaction des clients

Très courant (le plus utilisé), cet indicateur de satisfaction client évalue le niveau de satisfaction de la clientèle à l’égard de votre entreprise elle-même, d’un produit ou service.

Il s’agit d’un questionnaire composé de questions comme : « Quel est votre niveau de satisfaction à l’égard de X ? » (« X » est le produit, le service ou l’entreprise). Il offre généralement 4 réponses typiques comme : très satisfaite/satisfaite/non satisfaité/pas satisfait.

Le CSAT est alors la moyenne de toutes les réponses des clients. L’échelle varie généralement de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10. Pour compenser les subjectivités culturelles, les emojis ou les étoiles peuvent également être utilisés pour marquer. Cette méthode évalue les sentiments et doit son succès à sa franchise.

4- Le score du promoteur NET (NPS)

C’ est la méthode la plus populaire pour mesurer la fidélité des clients. NPS mesure la prédisposition d’un client à vous recommander à quelqu’un d’autre. Il détermine la dimension comportementale de la satisfaction du client.

Cet indicateur comprend souvent le question : « Sur une échelle de 0-10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un être cher » ? Calculer votre score NPS est assez simple. Prenez le pourcentage de répondants dans la catégorie « promoteur » (10 à 9) et soustrayez les « détracteurs » (0 à 6).

Des outils comme Trustfuel NPS, Promoter.io, Wootric facilitent la mesure de NPS. L’avantage de NPS est qu’il oriente l’attention des clients sur la recommandation , une option qu’ils n’ont peut-être pas envisagée.

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5- Score de l’effort client (CES) ou Score d’effort client

Plus récent et plus efficace que les précédents, ce concept remet en question lesefforts déployés par le client pour obtenir satisfaction. Elle repose sur l’idée que « la satisfaction du client dépend non seulement de l’adéquation du produit ou du service, mais aussi de la fluidité, de la transparence et del’accessibilité de l’offre ».

Évalué par le client lui-même, le CES correspond par exemple à l’effort nécessaire pour acheter un produit, soumettre une réclamation au service client, obtenir le remboursement d’un achat insatisfaisant, etc., éléments essentiels à l’ère numérique.

Le CES répond à la question : « Était-il facile de nous contacter, de terminer l’achat ou de trouver une solution à votre problème ? » La plupart des questionnaires de calcul de l’ESC proposent au client de localiser son effort sur une échelle de 1 à 5, voire parfois de 1 à 10, 1 étant l’effort le plus faible et donc la réponse la plus favorable.

6- Le Social-Média-Suivi

Les réseaux sociaux influencent de manière significative laqualité des relations entre une entreprise et ses clients. Aujourd’hui, l’expérience client peut faire et annuler votre renommée. C’est l’endroit idéal pour découvrir ce que les clients disent de vous, mais bien sûr avec les bons outils.

Il aide également l’entreprise à avoir une compréhension de base des consommateurs. Dans cette logique, nous examinons les conversations négatives (messages négatifs et images) et les sentiments positifs.

Que ce soit Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn…, ces plateformes doivent être surveillées régulièrement. Pour comprendre et analyser ces commentaires, vous pouvez utiliser de nombreux outils comme Google Alerts , Mention ou Mention sociale.

https://www.afriksurvey.com/raison-fideliser-client/ Au-delà des solutions et des KPI mentionnés ci-dessus, aujourd’hui écoute active sur les forums et les réseaux sociaux vous permet également d’entendre la voix des clients et de connaître leurs sentiments, leurs sujets d’insatisfaction ou de joie.

En outre, nous avons aussi les objets Gone Wrong, commentaires internes (collecte de la satisfaction des clients lors des interactions), boîtes de suggestions, client mystère ; tous les outils aussi efficaces les uns que les autres pour mesurer la satisfaction du client.

Enfin, la mesure de la satisfaction des clients est donc l’un des piliers essentiels d’une stratégie de développement car il est difficile d’envisager de conquérir de nouvelles parts de marché si les clients actuels ne sont pas déjà convaincus de la pertinence d’une offre.

Mesurer la satisfaction des clients est bonne, l’exploiter est mieux ! La mesure de la satisfaction du client doit être un déclencheur d’action, sinon elle est inutile et consomme du temps de travail qui serait mieux utilisé dans d’autres tâches. Il y a alors 2 choses à accomplir : traiter le problème de l’insatisfaction des clients ponctuellement et entreprendre des travaux souterrains pour éliminer l’origine de l’insatisfaction.

Si vous souhaitez vous engager dans ce projet, il est judicieux de confier ce travail à un expert. Vous pouvez également faire confiance à Afriksurvey , un cabinet d’études de marché et d’opinion qui vous accompagne de A à Z dans la réalisation de vos petits et grands projets d’étude.

Laissez-nous vos questions et partagez vos opinions avec nous dans vos commentaires.

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