Customer care: l’art de considérer ses clients

Comme vous le savez sans doute, le succès d’une activité dépend en grande partie des clients. Les expériences agréables fidélisent ces derniers tandis que les expériences désagréables les poussent à ne plus jamais solliciter vos services et parfois même vous déconseiller à leur réseau.

C’est la raison pour laquelle il est important d’entretenir de bonnes relations avec vos clients : il s’agit du customer care. Voici tout ce que vous devrez savoir sur le customer care ou l’art de considérer ses clients.

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Customer care : définition

Le customer care désigne les actions ayant pour but de prendre soin des clients pour leur faire profiter de la meilleure expérience possible et les rendre fidèles. C’est plus qu’un Service client ou service après-vente, puisqu’il s’agit d’une attention adressée au client pendant tout son parcours avant, pendant, et après. Le customer care apporte une dimension de soin qui ne figure pas à l’origine dans le service client classique.

Mettre au point un customer care dans son activité implique l’usage d’outils numériques à l’image d’un chatbot ou d’une FAQ sur votre site. Le facteur humain demeure toujours un aspect de taille : un vrai contact avec les clients est plus que nécessaire.

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Développer un customer care apporte de multiples bénéfices aux entreprises :

• L’optimisation de la fidélisation client
• Plus de recommandations de la part des clients satisfaits de vos offres
• Une amélioration de l’image de marque, de votre visibilité et de votre notoriété
• Une hausse des chiffres d’affaires
• Une aide à la prise de décision marketing et commerciales
• Un repérage des points négatifs pour rendre plus efficace l’activité.

Prendre soin de ses clients : un impératif

Il est primordial de bien prendre soin de vos clients, car lorsqu’ils font des affaires avec vous, ils vous accordent par la même occasion leur confiance. Si cette confiance venait à se briser suite à une mauvaise prestation, soyez sûr qu’ils ne reviendront plus jamais pour d’autres services.

Cela, sans compter la mauvaise publicité qu’ils feront à propos de vous au niveau de leur réseau. Et si vous n’avez pas de clients, votre activité n’aura plus de raison d’être. En ayant un bon customer care, vos clients se sentiront privilégiés et développeront la confiance à votre égard.

Ils seront alors prêts à investir de plus en plus dans vos offres, que ce soient des produits, des services, des formations, etc. Ils parleront aussi de vous à leur entourage et feront votre publicité.

Customer care : prendre en compte les prospects !

Dans le customer care, prendre soin de ses clients est le plus important certes, mais il est aussi nécessaire de prendre soin de votre réseau professionnel et de vos prospects.

Pour précision, les prospects sont de potentiels clients. Il faut donc les traiter comme s’ils étaient déjà des clients actuels. Ils ont souvent pas mal de questions à poser. Alors soyez à leur écoute et prenez le temps de leur apporter des réponses.

Concernant votre réseau professionnel, il peut vous aider à acquérir de nouveaux clients. Avoir une bonne image auprès de votre réseau les poussera à vous recommander lorsque l’occasion se présente. Ici également, vous aurez besoin de communiquer avec eux afin qu’ils sachent qu’ils connaissent votre identité et vos activités.